株式会社Oz link＆STYLE 様
IVRの導入による的確な受電対応とＣＳの向上を実現！
BEFORE
検討背景 目的は「電話応対業務の効率化」と「機会損失の低減」 InfiniTalkクラウドサービスの導入を推進された、EC局の金川様に検討背景を伺いました。 「注文後の確認・変更、定期解約など問合せの目的や内容が多岐にわたります。電話応答後の確認事項が増えてしまい、本題に入るまでに時間がかかってしまうことが課題でした。」 「さらに、一般的なビジネスフォンでしたので、通話中に次のお客様をキューイングできず、ビジートーンが流れて切断することしかできませんでした。せっかくご連絡をいただいたお客様からの電話に出られない機会ロスが生じていました。」
AFTER
導入後の効果 point1 通話録+E57:H57音の聞き起こしを運用に取り入れ、応対品質の向上に役立てている。 point2 待ち呼数、最大待ち時間がリアルタイムに可視化され、待たせない運用が定着している。 point3 統計レポートを活用し、問合せが集中する時間帯を予測しやすくなった。 「業務中に通話録音を聞き起こしながら、入電があれば即座に応答したりと複数の業務を並行して行えるので、時間を効率的に使えるようになりました。」 「統計レポートを見るようになり、問い合わせが集中する時間帯を予測しやすくなりましたので、離席をなるべくしないようにしたり、後処理を早く行おうといった意識がメンバー内に醸成されつつあります。」
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- コールセンターシステム
導入製品 パブリッククラウドPBX
利用内容 通信販売受付窓口業務2席
利用拠点 1拠点 京都
導入企業様の概要
株式会社Oz link＆STYLE 様
京都生まれのナチュラルコスメブランド「ヴァントルテ」を展開されているOz link＆STYLE様。電話応対業務の効率化、機会損失の低減を目的に、スモールスタートができるInfiniTalkパブリッククラウドPBXサービスを採用頂きました。
パブリッククラウドPBXサービスを選んだポイント
point1 高機能IVRによって自社の業務にあったフローが構築でき、問合せ目的を事前に把握できる。
point2 キューイングと豊富なガイダンス機能を組み合わせ、CSを上げることができる。
point3 0120番号の着信通話料が他社に比べ安い。
充実したコールセンター向け機能を低価格で利用できる点
「ソフトフォンの検証やオンラインによる2度のデモンストレーションを踏まえて、4社を比較検討した結果、操作性と機能面、そして価格面から「InfiniTalk」を採用することに決めました。デモンストレーションの段階からSEの方が加わり、IVRやキューイングについて詳しく説明いただけたので運用イメージが湧き、自社で設定できる自信が持てました。」
「導入時も同じSEの方が親身に電話とメールで支援してくれたおかげで、安心してスムーズにIVRフローなど組むことができました。」
今後の展望
増員と併せたきめ細やかなコンシェルジュ対応
「メイドインジャパンとしての品質へのこだわりとお客様一人一人に寄り添った電話によるコンシェルジュ対応こそが「ヴァントルテ」の強みだと考えております。末永くご愛用いただけるよう、よりいっそうきめ細かいお客様対応に取り組んで参ります。」
株式会社Oz link＆STYLE 様
会社名 株式会社Oz link＆STYLE
所在地 京都市中京区手洗水町651-1 第14長谷ビル6Ｆ
設 立 2006年4月
資本金 1,000万円
事業内容 化粧品及び衣料の通信販売業