システムソリューションコールセンター運営・アウトソーシング事業で培った業務設計やシステム構築、システム技術を用い た最適なCTIソリューション、お客様のご要望されるビジネスプロセスにおけるシステムサービスをご提供しています。

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導入効果と今後の展望 システムの高い安定性を実感 「2010年8月に導入し1年が経過しますが、高い安定性を実感しています。システムの柔軟性が高く、 電話回線の追加やコールフローの変更も自社内で簡単に行える点がいいですね。」と山本様に導入後の運用状況を伺いました。 システム導入の効果については、「現在、開設したコールセンターでは、席数やライセンス数、回線数を順次増設しています。 設定変更は全て社内で対応しており、 設定費用などの運用コストは発生していません。 また、通信費の削減に関しても、当初の予定通りの削減効果があらわれています。」と伊東様にお話しいただきました。

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PBX導入後の期待・効果 point1 受診者の利便性・CS向上による受診者数の増加 point2 取次転送などの電話業務削減により、業務中断の減少・作業効率の向上 point3 業務全体の見える化による、電話回線の増設の検討、スタッフ配置が予測し易くな

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PBX導入後の効果 InfiniTalkを導入いただいた効果をお聞きしました。 一條様は、「事業の拡大により社員の増加が続いていますが、今まで自社では行えなかった電話機追加、設定変更を自社で簡単に行えるようになりました。また、営業時間外はアナウンスを流すことで「電話に出ない」顧客の不満を解消できました。さらにスマートフォンやソフトフォンを社内電話端末として利用することで、固定電話機を増やす必要が無くなったことは大きな効果と考えています。」 最後に、 「新しい電話操作で社員の業務に支障が出ないかE64:H64心配でしたが、スムーズに使えたので、この点でも大変満足しています。」

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導入後の期待・効果 point1 リアルタイムな設定変更により、クライアント様の業務要件に素早く対応でき、CSが向上 point2 システム統合により、本社で全てコントロール出来るため、各拠点の運用負担を軽減 point3 リアルタイムモニター・レポートの充実により、センター業務の見える化を実現

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導入後の期待・効果 point1 受託が決定してから10日間で業務を開始でき、運用もスムーズに行うことが出来た point2 受架電集計レポートをワンクリックで出力でき、クライアント様からの要望を迅速に実現 point3 適切なトークスクリプトで案内出来ているかを通話録音ですぐに確認できる

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導入後の効果 point1 受電業務の可視化が実現、センター業務の効率化と品質が向上 point2 IVRによる用件別の着信振り分けによって、重要な「応募」の応答率が大幅に向上 point3 実際の通話録音を教材として活用、担当者の早期戦力化を実現

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導入後の効果 point1 業務の見える化を実現、数値による定量的な分析が可能 point2 IVRとスキルルーティングにより問合せ用件に入るまでの事前確認時間を短縮化 point3 アセスメントサービスによる改善ポイントの明確化 「InfiniTalkのIVRやACD機能を活用。効率的な呼分配とMIS機能等で業務の見える化が実現しました。 導入から約半年後。現状を踏まえインフィニトークにコールセンターの業務改善について相談したところ、JMSが提供する運営アセスメントサービス（現状調査/分析評価）活用の提案を受けました。 同サービスを採用し、JMSのSV複数名が6ヶ月に渡りセンターに常駐。第三者の視点で業務を分析してもらい、改善ポイントが明確になりました。 現在は、改善ポイントをもとに運営計画を立案。更にサービス品質を向上すべく取り組んでいます。」

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導入後の効果 point1 着信時に顧客情報がポップアップ。平均通話時間は７％削減。 point2 InfiniTalkの機能を活用することで他社あふれ呼サービスを解約でき、月額16万円コストダウン。 point3 席数の増減が容易にできる。設定変更も自社で行えるため、運用の自由度が増した。　　　 電話開始時に10秒の余裕が生まれ、平均通話時間は７％削減！ 「着信と同時にお客様情報がポップアップするので、今までと比べ電話開始時に10秒の余裕が生まれました。 この10秒でお客様のご利用状況を把握できるようになりました。お客様をお待たせすることなくスムーズにコミュニケーションが取れることで平均通話時間を７％削減することができました。」 「導入してから既に席数の追加を行っていますが、追加、設定もすぐに行うことができてとても助かっています。現在新たな拠点の稼働を検討していますが、そちらでも利用したいと思っています。」

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導入後の効果 point1 目的にマッチしたオペレーターとダイレクトに話せることでお客様へ安心感をもたらしている。 point2 0120番号からスムーズに050番号へ移行でき、月額20万円の通話料削減。 point3 通話録音の聞き起こしや通話モニタリングの活用で、応対品質の均一化。 「ビジネスフォンのときは、業務開始前と終了時に時間外ガイダンスをスタッフが手動で切り替えていました。忘れることもあり、業務開始後に入電しないこともありましたが、今はクラウドで自動化されているので人的ミスが無くなりました。」 「キーになる女性スタッフが産休のときに数か月間、在宅テレワークで受電対応ができたことはクラウドならではのメリットで大変助かりました。」

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導入後の効果 point1 通話録+E57:H57音の聞き起こしを運用に取り入れ、応対品質の向上に役立てている。 point2 待ち呼数、最大待ち時間がリアルタイムに可視化され、待たせない運用が定着している。 point3 統計レポートを活用し、問合せが集中する時間帯を予測しやすくなった。 「業務中に通話録音を聞き起こしながら、入電があれば即座に応答したりと複数の業務を並行して行えるので、時間を効率的に使えるようになりました。」 「統計レポートを見るようになり、問い合わせが集中する時間帯を予測しやすくなりましたので、離席をなるべくしないようにしたり、後処理を早く行おうといった意識がメンバー内に醸成されつつあります。」

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導入後の効果 point1 コミュニケーターの通話状態、離席理由の可視化によりSVがフォローに入りやすくなった point2 IVRを活用し、お問合せのブランドを事前に把握できるようになり、気持ちに余裕が生まれた point3 新人研修時、通話録音データを活用、臨場感が増し応対品質の大切さを伝えやすくなった システムの活用が応対品質向上に直結 上記に加え以下の効果を挙げていただきました。 「IP電話機からソフトフォンに変えたことで、通話中でも両手が使えるようになり、PCの操作や引き出しの資料を取り出すのがスムーズになりました。エージェントステータスツールを使うことでコールセンター側から執務室側のメンバーの通話状態が手元でわかるので、転送可否の判断がすぐに行えるようになりました。」 「独自開発したCRMシステムとCTI連携が簡単に行え、お客様への契約更新等ご案内の電話をワンクリックでかけ間違いなく効率的に行えるようになりました。」 「今まで設定変更後にシステムの再起動を行う必要があり、社内の通話状況を常に意識しながら再起動のタイミングを計っていましたが、InfiniTalkは再起動が不要でいつでもすぐに設定変更が行えるので、システム管理者としては大変助かっています。」

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導入後の効果 point1 媒体ごとの受電件数を正確に把握できる。 point2 取れなかった電話も通話履歴を参照し、かけ直すことで機会損失を低減できた。 point3 ガイダンスでメールやLINEを案内することで問い合わせ応対の効率化が図れた。 「媒体ごとの受電件数をレポート画面から把握できます。広告戦略の基礎データをコールセンターから経営サイドに提供できるようになりました。」 「着信時にはソフトフォン画面に媒体名が表示されます。どこからの電話なのか一目瞭然なのでスムーズに会話を始めることができます。」 「本社でオペレータが不足した場合も、別拠点で受電できるのはクラウドCTIならではのメリットです。」 「混雑時ガイダンスの中でメールやSNSの問い合わせルートも案内するようにしました。電話以外の問い合わせ手段を案内できたのは予想外の付帯効果です。」 「完了率（いただいた電話に出て用件が完結すること）は90～95％で推移しています。残る5%～10%も折り返しで対応できています。ビジネスフォンでは受電状況を可視化できず、完了率自体を把握することができませんでした。」

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導入後の効果 point1 離れた場所にいても通話モニタリング・ウィスパリングができる為、利便性が向上 point2 2週間かかっていたコールセンター未経験者への研修期間が、1週間に短縮 point3 通話録音データのピックアップ、絞り込みに係る時間を大幅に削減 「以前、勤務していたコールセンター会社では、メンバーの応対品質を確認するために通話モニタリングをすることが多々ありました。都度メンバーの座席近くに座り、メンバーの電話機につながった別のヘッドセットでモニタリングを行っていました。席の移動やすぐに聞けないもどかしさがありましたが、InfiniTalkは、手元のPCから即実行ができるのでメンバーのフォローがとても楽になりました。」 「新人研修は、マニュアルによる座学が中心でしたが、InfiniTalk導入後は座学の時間を短縮し、通話録音をモニタリングする時間を最低でも丸2日間は設けるようにしました。売れ筋商品についての内容が多いため、おのずと商品知識も補われ、うまくない話し方、失敗例も含めて耳でお客様の応対を聞くことで、お客様の要望にどう応えたらよいのか、どう応対すればよろこんでいただけるのかを自然に考えられるようになり、目でマニュアルの文字を追うよりも呑み込みが断然早くなりました。」 「以前は過去の通話履歴をピンポイントで探すことに、数時間かかることもありました。InfiniTalkは、管理画面上でメンバーの名前やお客様の電話番号で聞きたい通話をすぐに絞りこめるので、とても助かっています。」

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導入後の効果 point1 架電時のお客様接続率が40％→70％に向上 point2 稼働状況がリアルタイムで確認できるため、支店間の連絡や転送がスムーズに point3 スタッフの教育に通話録音を活用し、早期にスキルアップ 「webからお問い合わせのあったお客様にはすぐに架電するのですが、今までは呼び出し時間を5コール程度というざっくりとしたオペレションで運用していました。ところがInfiniTalkのレポート機能で分析してみると、20秒以上呼び出すことで接続率が上がるという結果を得ることができました。この結果を受けて、20秒以上の呼び出しを意識して架電したところ接続率が改善前40％→改善後70％と明確な効果が出ました。」 「他のスタッフの状況がInfiniTalk上でリアルタイムで確認できることにより、支店間の連絡や転送などやり取りがスムーズになりました。空いているスタッフに直接電話を回すことができるのでお客様を待たせる時間を削減し、応対品質向上に役立っています。」 「導入当初、通話録音機能はトラブル対応など後で聞き返す必要がある時に使用することを想定していました。現在では新人スタッフや電話対応経験の浅いスタッフへの教育に通話録音機能を活用しています。模範的な通話やトラブルの通話もスタッフ同士で共有しやすくなったため、以前よりも早くスキルアップできるようになりました。テキスト等での教育よりも、実際の音声を使っての教育が効果的だと実感しています。」

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導入後の効果 point1 実態を数字で把握できるので受電業務の指標を設定できた point2 コールセンター向け機能の活用で応対品質が向上した point3 業務効率の数値化が図れるようになった 「レポート画面から日時別の受電件数や応対状況を集計し報告に活用しています。また、応答率、待機時間などを把握できるようになったので応対品質の指標を設定することが可能になりました。」 「混雑時ガイダンスの設定、待ち呼の有無が確認できること、通話録音の確認などにより、導入前の課題であった応対品質向上が実現しています。」 「オペレーター単位で着信数、通話時間、後処理時間などのレポートが残るので、業務効率を具体的な数字で測れます。」 「オートコール機能は予約した時間に確実に発信できるので、業務のBCP対応が実現しました。」